Cómo enviar preguntas y reclamaciones

Con el fin de garantizar la integridad y la calidad de nuestros servicios, en EcoVadis ofrecemos un mecanismo formal y transparente para enviar preguntas y reclamaciones en relación con nuestras evaluaciones de sostenibilidad y nuestras soluciones empresariales. Nuestro proceso está diseñado para ser coherente, justo y preciso, y para cumplir con los compromisos externos, como los establecidos en el Reglamento 2024/3005 de la UE relativo a la transparencia e integridad de las actividades de evaluación ASG.

¿En qué se diferencian las preguntas y las reclamaciones?

En función de su relación con EcoVadis y de la naturaleza de su consulta, puede contactarnos a través de los siguientes canales:

Especificaciones sobre los canales de comunicación

Canal específico ¿Para quién es? ¿Qué abarca?
Pregunta Entidades evaluadas con suscripciones activas Productos, servicios, procesos de evaluación o metodologías.
Reclamación Entidades que mantienen un desacuerdo persistente con EcoVadis Problemas importantes o desacuerdos graves en relación con las evaluaciones ASG, la experiencia de cliente o los pagos.

¿Cuándo debo utilizar estos canales?

Antes de contactarnos, le recomendamos que consulte nuestra documentación informativa para resolver su problema de inmediato. A continuación, hemos seleccionado algunos recursos clave: 

Centro de Ayuda de EcoVadis 
Incluye orientación sobre los límites de los documentos, cómo interpretar su ficha de evaluación y las actualizaciones de la metodología. Le recomendamos estos artículos:

Recursos útiles de EcoVadis

En estos documentos, a los que se puede acceder directamente desde la plataforma del usuario activo, se explican los principios de puntuación y las directrices sobre documentos. Le recomendamos que empiece por estos:

Si tiene una empresa calificada por EcoVadis o una suscripción activa, puede seguir estos pasos para obtener las respuestas que necesite: 

  • Paso 1: pregúntele a Lumi, nuestro asistente digital.

  • Paso 2: háganos una pregunta.

  • Paso 3: si los pasos 1 y 2 no le satisfacen, presente una reclamación*.

* Recomendamos que primero envíe una pregunta a través del canal específico desde nuestro Centro de Ayuda o se ponga en contacto con su Account Manager asignado (si se le ha asignado uno). Su consulta se remitirá a nuestro equipo de atención al cliente, que se encargará de coordinar la respuesta en función del tema que desee tratar. Por último, si la respuesta que reciba por parte de nuestros equipos no le satisface, puede presentar una reclamación a través del canal específico desde nuestro Centro de Ayuda. 

Para agilizar el proceso de tramitación de las solicitudes y garantizar que reciba una respuesta con la mayor brevedad posible, le recomendamos encarecidamente que agrupe todas sus preguntas en un solo envío. 

Por favor, consulte esta presentación para aprender a enviar sus preguntas sobre la ficha de evaluación.

¿Qué se considera una reclamación?

Una «reclamación» es la vía oficial para comunicarnos que ha tenido un problema grave o un desacuerdo persistente en relación con la entrega/prestación de su evaluación ASG de EcoVadis o los servicios asociados.

Puede presentar una reclamación sobre los siguientes aspectos:

  • Nuestros productos o soluciones (lo que ofrecemos).
  • Nuestros procesos de evaluación (cómo trabajamos).
  • Nuestras metodologías (por qué hacemos las cosas de una determinada manera).

Puede enviar una reclamación en cualquier momento mientras su suscripción esté activa.

Requisitos previos para la presentación

EcoVadis solo investigará reclamaciones significativas, creíbles y específicas.

Para garantizar una resolución rápida, recomendamos a todas las personas que sigan estos pasos antes de enviar una reclamación formal:

  • Investigar y preguntar: Esperamos que primero haya planteado la cuestión y haya solicitado una aclaración a través del canal específico desde nuestro Centro de Ayudao poniéndose en contacto con su Account Manager asignado (si se le ha asignado uno).

  • Verificar la metodología: Recomendamos a todo el mundo que consulte nuestro Centro de Ayuda para obtener aclaraciones sobre la metodología de EcoVadis, con el fin de garantizar que la reclamación se base en hechos y sea pertinente y específica.

Canal de presentación de reclamaciones

Si considera que nuestra información pública o las respuestas específicas a sus preguntas son insuficientes, puede presentar una reclamación a través del Centro de Ayuda. Su consulta se remitirá a nuestro equipo de atención al cliente, que se encargará de coordinar la respuesta en función del tema que desee tratar. 

Código de conducta para todas las comunicaciones

Agradecemos todos los comentarios. Para mantener un diálogo productivo y respetuoso, exigimos que todas las comunicaciones se ajusten al Código de conducta profesional para terceros. Es importante tener en cuenta lo siguiente:

  • Especificidad: EcoVadis solo investiga las reclamaciones significativas, creíbles y específicas. Una queja general sin detalles concretos se considerará una solicitud incompleta y podrá derivarse, lo que provocará un retraso en su resolución. 

  • Profesionalidad: no se tolerará ningún tipo de comunicación irrespetuosa o abusiva. Además, cada denunciante debe cumplir la Política oficial de denuncias. 

  • Solo canales oficiales: se prohíbe ponerse en contacto directo con altos cargos o personal no autorizado en relación con estos asuntos.