Comment soumettre des questions et des réclamations ?

Afin de garantir l’intégrité et la qualité de nos services, EcoVadis met à la disposition des utilisateurs un mécanisme officiel et transparent leur permettant de soumettre leurs questions et leurs réclamations concernant nos notations RSE et nos solutions professionnelles. Notre processus est conçu pour être cohérent, équitable, précis et conforme aux engagements externes, tels que ceux découlant du Règlement (UE) 2024/3005 sur la transparence et l’intégrité des activités de notation ESG.

Quelle est la différence entre une question et une réclamation ?

En fonction de votre relation avec EcoVadis et de la nature de votre demande, vous pouvez nous contacter par l’un des canaux suivants :

Comprendre les canaux de communication

Canal dédié Domaine concerné Qu’est-ce qui est couvert ?
Question Entités notées disposant d’abonnements actifs Produits, services, processus d’évaluation ou méthodologies.
Réclamation Entités en désaccord persistant avec EcoVadis Problèmes importants ou désaccords majeurs concernant les notations ESG, l’expérience client ou les paiements.

Quand dois-je utiliser ces canaux ?

Avant de nous contacter, nous vous recommandons de consulter nos documents d’information afin de résoudre votre problème sans délai. Nous avons sélectionné pour vous quelques ressources essentielles : 

Centre d’aide EcoVadis 
Comprend des conseils sur les limites des documents, la manière d’interpréter votre fiche d’évaluation et les mises à jour de la méthodologie. Nous vous recommandons ces articles :

Ressources utiles d’EcoVadis

Accessibles directement depuis la plateforme de l’utilisateur actif, ces documents expliquent les principes de notation et les directives relatives aux documents. Nous vous recommandons les articles suivants pour commencer :

Si vous avez été évalué par EcoVadis ou si vous disposez d’un abonnement actif, vous pouvez suivre ces étapes pour obtenir les réponses dont vous avez besoin : 

  • Étape 1 : Interrogez Lumi, notre assistante numérique.

  • Étape 2 : Posez-nous une question

  • Étape 3 : Si les étapes 1 et 2 ne vous donnent pas satisfaction, déposez une réclamation*.

* Dans un premier temps, nous vous recommandons toujours de poser une question via le canal dédié en passant par notre centre d’aide ou en contactant votre Account Manager attitré, le cas échéant. Votre demande sera transmise à notre Équipe service client, qui se chargera de coordonner la réponse en fonction du sujet que vous souhaitez aborder. Enfin, si la réponse apportée par nos équipes à votre question ne vous satisfait pas, vous pouvez déposer une réclamation via le canal dédié en passant par notre centre d’aide. 

Afin de rationaliser le traitement des demandes et de vous garantir une réponse rapide, il est recommandé de regrouper vos questions dans un seul envoi. 

Pour obtenir des conseils sur l’envoi de vos demandes, veuillez vous reporter à la Présentation sur les questions relatives à la fiche d’évaluation.

Qu’est-ce qui constitue une réclamation ?

Une « réclamation » est le moyen officiel qui vous permet de nous signaler tout problème important ou tout désaccord persistant concernant la remise de votre notation ESG EcoVadis ou les services associés.

Vous pouvez déposer une réclamation concernant les éléments suivants :

  • Nos produits ou solutions (ce que nous proposons).
  • Nos processus d’évaluation (notre façon de procéder).
  • Nos méthodologies (pourquoi nous procédons ainsi).

Vous pouvez déposer une réclamation à tout moment pendant la durée de votre abonnement.

Conditions préalables au dépôt

EcoVadis n’ouvrira une enquête que si la réclamation est fondée, crédible et précise.

Afin de garantir un traitement rapide de votre demande, nous recommandons à tous les plaignants de suivre les étapes suivantes avant de déposer une réclamation officielle :

  • Se renseigner et se poser des questions : Nous attendons de vous que vous ayez d’abord soulevé le problème et demandé des précisions via le canal dédié en passant par notre centre d’aide ou en contactant votre Account Manager attitré, le cas échéant.

  • Vérifier la méthodologie : Nous invitons les plaignants à consulter notre Centre d’aide pour obtenir des précisions sur la méthodologie EcoVadis afin de s’assurer que leur plainte repose sur des faits, qu’elle soit pertinente et précise.

Canal de dépôt des réclamations

Si vous estimez que nos documents d’information publique ou nos réponses spécifiques à vos questions ne sont pas suffisants, vous pouvez déposer une réclamation via notre centre d’aide. Votre demande sera transmise à notre Équipe service client, qui se chargera de coordonner la réponse en fonction du sujet que vous souhaitez aborder.

Code de conduite pour toutes les communications

Nous apprécions tous vos commentaires. Afin de garantir un dialogue constructif et respectueux, nous demandons que toutes les communications respectent le Code de conduite des professionnels tiers. Il est important de noter ce qui suit :

  • Soyez précis(e) : EcoVadis n’examine que les plaintes qui sont fondées, crédibles et précises. Une réclamation générale dépourvue de détails concrets est considérée comme incomplète et peut être renvoyée, ce qui peut entraîner un retard dans le traitement. 

  • Professionnalisme : Les propos irrespectueux ou injurieux ne sont pas tolérés. De plus, tous les plaignants doivent respecter la politique officielle en matière de réclamations. 

  • Uniquement les canaux officiels : Il est interdit de contacter directement les cadres supérieurs ou des personnes non autorisées à ce sujet.