Come inviare domande e reclami?

Per sostenere l’integrità e la qualità dei nostri servizi, EcoVadis mette a disposizione degli utenti un meccanismo formale e trasparente per l’invio di domande e reclami relativi alle nostre valutazioni della sostenibilità e alle nostre soluzioni aziendali. Il nostro processo è ideato per essere coerente, equo, accurato e conforme agli impegni esterni, come quelli del Regolamento UE 2024/3005 sulla trasparenza e l’integrità delle attività di valutazione ESG.

Che differenza c’è tra domande e reclami?

A seconda del vostro rapporto con EcoVadis e della natura della vostra richiesta, potete contattarci tramite i seguenti canali distinti:

Comprensione dei canali di comunicazione

Canale dedicato A chi è destinato/a? Cosa comprende?
Domanda Entità valutate con abbonamenti attivi Prodotti, servizi, processi di valutazione o metodologie.
Reclamo Entità con un perdurante disaccordo con EcoVadis Problemi significativi o forti disaccordi in merito alle valutazioni ESG, all’esperienza del cliente o ai pagamenti.

Quando utilizzare questi canali?

Prima di rivolgersi a noi, vi consigliamo di consultare il nostro materiale divulgativo per risolvere immediatamente il problema. Di seguito abbiamo selezionato per voi alcune risorse chiave: 

Centro assistenza EcoVadis 
Include indicazioni sui limiti dei documenti, su come leggere la scorecard e aggiornamenti della metodologia. Raccomandiamo la lettura di questi articoli:

Risorse utili di EcoVadis

Accessibili direttamente dalla piattaforma dell’utente attivo, questi documenti illustrano i principi del punteggio e le linee guida per la documentazione. Per iniziare, vi consigliamo la lettura di questi documenti:

Se siete valutati da EcoVadis o avete un abbonamento attivo, potete seguire questi passaggi per ottenere le risposte che vi servono: 

  • Fase 1: Chiedere a Lumi, il nostro assistente digitale

  • Fase 2: Fare una domanda

  • Fase 3: Se le fasi 1 e 2 non sono soddisfacenti, presentare un reclamo*.

*Come primo passo, si consiglia sempre di inviare una domanda tramite il canale dedicato del nostro centro assistenza o di contattare l’Account Manager dedicato, se ne è stato assegnato uno. Il vostro caso sarà inviato al nostro Team di assistenza clienti che coordinerà la risposta in base all’argomento che desiderate trattare. Infine, se la risposta ottenuta dai nostri team tramite una domanda non è soddisfacente, potete presentare un reclamo tramite il canale dedicato del nostro centro assistenza. 

Per semplificare la gestione delle richieste e garantire una risposta tempestiva, è consigliabile raggruppare le domande in un unico invio. 

Per indicazioni sulla compilazione, si prega di fare riferimento a questa presentazione sulle domande relative alla scorecard.

Cosa si può considerare un reclamo?

Un “reclamo” rappresenta il canale ufficiale attraverso il quale potete comunicarci eventuali problemi significativi o disaccordi perduranti relativi alla vostra valutazione EcoVadis ESG o ai servizi associati.

Potete presentare un reclamo in relazione ai seguenti elementi:

  • I nostri prodotti o soluzioni (quello che offriamo).
  • I nostri processi di valutazione (come svolgiamo le nostre attività).
  • Le nostre metodologie (perché svolgiamo le nostre attività in un certo modo).

Potete presentare un reclamo in qualsiasi momento quando l’abbonamento è attivo.

Prerequisiti per la presentazione

EcoVadis indagherà solo quando un reclamo è concreto, credibile e specifico.

Per garantire una risoluzione tempestiva, si consiglia di adottare le seguenti misure prima di presentare un reclamo formale:

  • Indagare e porre domande: Vi chiediamo innanzitutto di sollevare la questione e chiedere chiarimenti tramite il canale dedicato del nostro centro assistenza o contattando l’Account Manager dedicato, se ne è stato assegnato uno.

  • Verificare la metodologia: coloro che presentano un reclamo sono incoraggiati a fare riferimento al nostro Centro assistenza per ottenere chiarimenti sulla metodologia EcoVadis, al fine di garantire che il reclamo sia basato sui fatti, pertinente e specifico.

Canali di presentazione dei reclami

Se ritenete che i nostri materiali di divulgazione pubblica o le risposte dedicate alle vostre domande siano insufficienti, potete presentare un reclamo tramite il centro assistenza. Il vostro caso sarà inviato al nostro Team di assistenza clienti che coordinerà la risposta in base all’argomento che desiderate trattare. 

Codice di condotta per tutte le comunicazioni

Diamo importanza a ogni feedback. Per mantenere un dialogo produttivo e rispettoso, chiediamo che tutte le comunicazioni siano conformi alla Condotta professionale di terzi. È importante notare quanto segue:

  • Siate specifici: EcoVadis indaga solo su reclami concreti, credibili e specifici. Un’insoddisfazione generica senza dettagli concreti è considerata una richiesta incompleta e può essere riassegnata, con conseguente ritardo nella risoluzione. 

  • Professionalità: non sono tollerate comunicazioni irrispettose o offensive. Inoltre, chi presenta il reclamo deve attenersi alla Politica ufficiale sui reclami. 

  • Solo canali ufficiali: è vietato contattare direttamente i dirigenti o il personale non autorizzato in merito a tali questioni.