Como enviar perguntas e reclamações?

Para garantir a integridade e qualidade dos nossos serviços, a EcoVadis oferece um mecanismo formal e transparente para que os usuários possam enviar perguntas e reclamações referentes a nossas classificações de sustentabilidade e soluções empresariais. Nosso processo foi projetado para ser consistente, justo, preciso e estar em conformidade com compromissos externos, como os decorrentes do Regulamento 2024/3005 da UE sobre transparência e integridade das atividades de classificação de ASG.

Qual é a diferença entre perguntas e reclamações?

Dependendo do seu relacionamento com a EcoVadis e da natureza da sua dúvida, você pode entrar em contato por meio dos seguintes canais:

Entendendo os canais de comunicação

Canal dedicado Para quem é? O que é abordado?
Pergunta Entidades avaliadas com assinaturas ativas Produtos, serviços, processos de avaliação ou metodologias.
Reclamação Entidades com discordância persistente com a EcoVadis Problemas significativos ou fortes discordâncias em relação às classificações de ASG, à experiência do cliente ou aos pagamentos.

Quando devo usar esses canais?

Antes de entrar em contato, recomendamos que consulte nossos materiais informativos para ajudar a sanar sua dúvida imediatamente. A seguir, selecionamos especialmente para você alguns recursos essenciais: 

Centro de Ajuda EcoVadis 
Inclui orientações sobre os limites dos documentos, como interpretar a sua ficha de resultados e atualizações da metodologia. Recomendamos os seguintes artigos:

Recursos úteis da EcoVadis

Esses documentos, que podem ser acessados diretamente na plataforma do usuário ativo, explicam os princípios de pontuação e as diretrizes para a elaboração de documentos. Recomendamos estes para iniciar:

Se você tiver uma avaliação da EcoVadis ou uma assinatura ativa, siga estas etapas para obter as respostas de que precisa: 

  • Etapa 1: Pergunte à Lumi, nossa assistente digital!

  • Etapa 2: Pergunte a nós.

  • Etapa 3: Se as etapas 1 e 2 não resolverem o problema de forma satisfatória, registre uma reclamação*.

*Como primeira etapa, sempre recomendamos enviar uma pergunta pelo canal dedicado por meio do nosso Centro de Ajuda ou entrar em contato com seu gerente de conta dedicado, caso tenha sido designado. Seu caso será encaminhado à nossa equipe de Atendimento ao Cliente, que coordenará a resposta conforme o tópico que deseja discutir. Por fim, caso a resposta que receber de nossas equipes não seja satisfatória, você pode registrar uma reclamação pelo canal dedicado no nosso Centro de Ajuda. 

Para agilizar o processo de tratamento de solicitações e garantir que você receba uma resposta em tempo hábil, a prática recomendada é reunir todas as dúvidas em um único envio. 

Consulte este conjunto de slides de perguntas da ficha de resultados para obter orientações de envio.

O que é considerado uma reclamação?

Uma “reclamação” é a forma oficial de nos informar quando você se deparar com um problema grave ou uma discordância persistente relacionada ao envio da sua classificação de ASG da EcoVadis ou aos serviços associados.

Você pode apresentar uma reclamação sobre os seguintes itens:

  • Nossos produtos ou soluções (o que oferecemos).
  • Nossos processos de avaliação (como trabalhamos).
  • Nossas metodologias (por que trabalhamos de uma determinada maneira).

Você pode enviar uma reclamação a qualquer momento enquanto sua assinatura estiver ativa.

Requisitos para envio

A EcoVadis só investigará quando uma reclamação for relevante, idônea e específica.

Para garantir uma resolução em tempo hábil, recomendamos que todos os reclamantes sigam os seguintes passos antes de enviar uma reclamação formal:

  • Investigar e questionar: Esperamos que você tenha levantado a questão primeiro e buscado esclarecimentos por meio do canal dedicado por meio do nosso Centro de Ajuda ou entrando em contato com seu gerente de conta dedicado, caso um tenha sido designado.

  • Verificar a metodologia: recomenda-se aos reclamantes que consultem nosso Centro de Ajuda para obter esclarecimentos sobre a metodologia EcoVadis e garantir que a reclamação seja fundamentada em fatos, relevante e específica.

Canal para envio de reclamações

Caso considere nossos materiais disponíveis ao público ou as respostas específicas às suas perguntas insuficientes, você pode enviar uma reclamação pelo Centro de Ajuda. Seu caso será encaminhado à nossa equipe de Atendimento ao Cliente, que coordenará a resposta conforme o tópico que deseja discutir.

Código de conduta para todas as formas de comunicação

Valorizamos todos os feedbacks. Para manter um diálogo produtivo e respeitoso, exigimos que todas as comunicações sigam o Código de Conduta para Profissionais Terceirizados. É importante observar o seguinte:

  • Especificação: a EcoVadis só investiga reclamações que sejam relevantes, idôneas e específicas. Uma reclamação genérica, sem detalhes concretos, é considerada um envio incompleto e pode ser redirecionada, o que pode atrasar a resolução do caso. 

  • Profissionalismo: não será tolerada qualquer forma de comunicação desrespeitosa ou abusiva. Além disso, todos os reclamantes devem respeitar a Política Oficial de Reclamações. 

  • Apenas canais oficiais: é proibido entrar em contato diretamente com executivos sêniores ou com pessoas não autorizadas a respeito desses assuntos.