วิธีการส่งคำถามและข้อร้องเรียน

เพื่อรักษาความซื่อสัตย์และคุณภาพของบริการของเรา EcoVadis จึงจัดให้มีกลไกที่เป็นทางการและโปร่งใสสำหรับผู้ใช้ในการส่งคำถามและข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการประเมินผลความยั่งยืนและโซลูชันทางธุรกิจของเรา กระบวนการของเราได้รับการออกแบบให้มีความสม่ำเสมอ เป็นธรรม แม่นยำ และสอดคล้องกับข้อผูกพันภายนอก เช่น ข้อผูกพันจากกฎระเบียบของสหภาพยุโรป 2024/3005 ว่าด้วยความโปร่งใสและความซื่อสัตย์ของกิจกรรมการจัดอันดับ ESG

คำถามและข้อร้องเรียนต่างกันอย่างไร

ขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ของคุณกับ EcoVadis และลักษณะของคำถามของคุณ คุณสามารถติดต่อได้ผ่านช่องทางต่าง ๆ ทางด้านล่างนี้

การทำความเข้าใจช่องทางการสื่อสาร

ช่องทางเฉพาะ เหมาะสำหรับใคร? ครอบคลุมอะไรบ้าง?
คำถาม หน่วยงานที่ได้รับการประเมินที่มีการสมัครสมาชิกที่เปิดใช้อยู่ ผลิตภัณฑ์ บริการ กระบวนการประเมินผล หรือระเบียบวิธี
การร้องเรียน หน่วยงานที่มีความขัดแย้งอย่างต่อเนื่องกับ EcoVadis ปัญหาสำคัญหรือความขัดแย้งรุนแรงเกี่ยวกับการจัดอันดับ ESG ประสบการณ์ของลูกค้า หรือการชำระเงิน

ฉันควรใช้ช่องทางเหล่านี้เมื่อใด

ก่อนติดต่อเรา ขอแนะนำให้อ่านเอกสารการเปิดเผยข้อมูลของเราเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาของคุณได้ทันที ด้านล่างนี้เราได้คัดสรรทรัพยากรสำคัญบางประการมาให้คุณ ดังนี้ 

ศูนย์ให้ความช่วยเหลือ EcoVadis 
ประกอบด้วยคำแนะนำเกี่ยวกับข้อจำกัดของเอกสาร วิธีการอ่านสกอร์การ์ด และการอัปเดตระเบียบวิธี เราขอแนะนำบทความเหล่านี้:

ทรัพยากรที่มีประโยชน์ของ EcoVadis

เอกสารเหล่านี้สามารถเข้าถึงได้โดยตรงบนแพลตฟอร์มของผู้ใช้ที่เปิดใช้อยู่ โดยจะอธิบายหลักการให้คะแนนและแนวทางเอกสาร เราขอแนะนำทรัพยากรเหล่านี้เพื่อเริ่มต้นใช้งาน:

หากคุณได้รับการประเมินโดย EcoVadis หรือมีการสมัครสมาชิกที่เปิดใช้อยู่ คุณสามารถทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อรับคำตอบที่คุณต้องการ: 

  • ขั้นตอนที่ 1: ถาม Lumi ผู้ช่วยดิจิทัลของเรา!

  • ขั้นตอนที่ 2: ถามคำถามกับเรา

  • ขั้นตอนที่ 3: หากขั้นตอนที่ 1 และ 2 ไม่ได้ผลตามที่คุณต้องการ โปรดยื่นเรื่องร้องเรียน*

*ในขั้นแรก เราแนะนำให้ส่งคำถามผ่านช่องทางเฉพาะของเราเสมอ ได้แก่ ศูนย์ให้ความช่วยเหลือ หรือติดต่อผู้จัดการฝ่ายดูแลลูกค้าสำหรับองค์กรของคุณ หากมีการมอบหมายไว้ กรณีของคุณจะถูกส่งต่อไปยังฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของเรา ซึ่งจะประสานงานการตอบกลับตามหัวข้อที่คุณต้องการสอบถาม ท้ายที่สุด หากคำตอบที่ได้รับจากทีมของเราผ่านการส่งคำถามยังไม่เป็นที่น่าพอใจ คุณสามารถยื่นเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางเฉพาะของเราศูนย์ให้ความช่วยเหลือ 

เพื่อทำให้กระบวนการจัดการคำขอสะดวกมากขึ้นและเพื่อให้คุณได้รับการตอบกลับอย่างทันท่วงที การรวบรวมคำถามของคุณไว้ในการส่งครั้งเดียวถือเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 

โปรดดูเอกสารนี้: ชุดสไลด์คำแนะนำเกี่ยวกับคำถามในสกอร์การ์ด เพื่อดูคำแนะนำในการส่ง

อะไรบ้างที่ถือว่าเป็นข้อร้องเรียน

"การร้องเรียน" เป็นช่องทางอย่างเป็นทางการที่คุณสามารถแจ้งให้เราทราบเมื่อคุณพบปัญหาสำคัญหรือความขัดแย้งที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับการให้บริการการจัดอันดับ EcoVadis ESG หรือบริการที่เกี่ยวข้อง

คุณสามารถร้องเรียนเกี่ยวกับรายการต่อไปนี้:

  • ผลิตภัณฑ์หรือโซลูชันของเรา (สิ่งที่เรานำเสนอ)
  • กระบวนการประเมินผลของเรา (วิธีการทำงานของเรา)
  • ระเบียบวิธีของเรา (เหตุผลที่เราดำเนินการในลักษณะนั้น)

คุณสามารถยื่นเรื่องร้องเรียนได้ตลอดเวลาในขณะที่การสมัครสมาชิกของคุณยังเปิดใช้อยู่

ข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการส่ง

EcoVadis จะตรวจสอบเฉพาะเมื่อข้อร้องเรียน มีสาระสำคัญ น่าเชื่อถือ และเฉพาะเจาะจง

เพื่อให้การแก้ไขปัญหาเป็นไปอย่างรวดเร็ว เราขอแนะนำให้ผู้ร้องเรียนทุกท่านดำเนินการตามขั้นตอนต่อไปนี้ก่อนยื่นเรื่องร้องเรียนอย่างเป็นทางการ:

  • ตรวจสอบและตั้งคำถาม: เราคาดหวังว่าคุณจะแจ้งประเด็นดังกล่าวและขอคำชี้แจงผ่านช่องทางเฉพาะในศูนย์ให้ความช่วยเหลือของเรา หรือติดต่อผู้จัดการฝ่ายดูแลลูกค้า (Account Manager) ของคุณก่อน หากมีการมอบหมายผู้จัดการให้คุณ

  • ตรวจสอบระเบียบวิธี: ผู้ร้องเรียนควรอ่านข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับระเบียบวิธีของ EcoVadis ได้ที่ศูนย์ให้ความช่วยเหลือของเรา เพื่อให้มั่นใจว่าการร้องเรียนนั้นมีพื้นฐานมาจากข้อเท็จจริง มีความเกี่ยวข้อง และเฉพาะเจาะจง

ช่องทางการยื่นเรื่องร้องเรียน

หากคุณเห็นว่าเอกสารการเปิดเผยข้อมูลต่อสาธารณะหรือคำตอบเฉพาะสำหรับคำถามของคุณยังไม่เพียงพอ คุณสามารถยื่นเรื่องร้องเรียนผ่านศูนย์ให้ความช่วยเหลือ กรณีของคุณจะถูกส่งต่อไปยังฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของเรา ซึ่งจะประสานงานการตอบกลับตามหัวข้อที่คุณต้องการสอบถาม

ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียน

กระบวนการตามขั้นตอนของ EcoVadis สำหรับการจัดการข้อร้องเรียนเป็นไปตามขั้นตอนการทำงานที่มีโครงสร้าง ซึ่งออกแบบมาเพื่อให้มั่นใจถึงการเข้าถึง ความโปร่งใส และความเป็นธรรม

  1. การยื่นเรื่องอย่างเป็นทางการ: ผู้ใช้ส่งรายละเอียดข้อกล่าวอ้างเกี่ยวกับข้อผิดพลาดด้านข้อเท็จจริง การนำระเบียบวิธีไปใช้อย่างไม่ถูกต้อง หรือการนำเสนอข้อมูลที่ไม่ตรงตามความเป็นจริงผ่านช่องทางเฉพาะ

  2. การยืนยันการรับเรื่อง: EcoVadis จะยืนยันการรับและตรวจสอบคำร้องที่มีข้อมูลครบถ้วนทั้งหมดภายใน 2 วันทำการ

  3. การตรวจสอบ: นักวิเคราะห์อิสระที่ไม่ได้มีส่วนร่วมในการประเมินผลครั้งเดิมจะตรวจสอบหลักฐานอย่างละเอียด และปรึกษาผู้เชี่ยวชาญภายในด้านที่เกี่ยวข้องหากจำเป็น

  4. การตัดสินใจและการแจ้งผล: จะมีการแจ้งคำตอบอย่างเป็นทางการภายใน 10 วันทำการ (หรือ 20 วันทำการสำหรับข้อกังวลของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอก) เราจะให้คำอธิบายที่อิงหลักฐานสำหรับการคงผลเดิมไว้ หรือแก้ไขผลการประเมินอย่างเป็นทางการ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์

  5. การยกระดับเรื่อง: ในกรณีที่ยังคงมีความเห็นไม่ตรงกัน ประเด็นที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขจะถูกส่งต่อไปยัง EcoVadis Resolution Center

  6. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: มีการส่งต่อประเด็นที่ควรปรับปรุงหรือข้อมูลย้อนกลับเชิงสร้างสรรค์ไปยังทีมภายในที่เกี่ยวข้อง (เช่น ทีมระเบียบวิธี) เพื่อช่วยปรับปรุงกระบวนการ การฝึกอบรมนักวิเคราะห์ หรือระเบียบวิธี หากเกี่ยวข้อง

คู่มือจรรยาบรรณสำหรับการสื่อสารทั้งหมด

เราให้คุณค่ากับทุกความคิดเห็น เพื่อให้การสนทนาเป็นไปอย่างสร้างสรรค์และเคารพซึ่งกันและกัน เราจึงกำหนดให้การสื่อสารทั้งหมดต้องเป็นไปตามจรรยาบรรณวิชาชีพของบุคคลที่สาม สิ่งสำคัญที่ควรทราบ มีดังนี้

  • มีความเฉพาะเจาะจง: EcoVadis จะตรวจสอบเฉพาะข้อร้องเรียนที่มีสาระสำคัญ น่าเชื่อถือ และเฉพาะเจาะจง การแสดงความไม่พอใจโดยทั่วไปโดยไม่มีรายละเอียดข้อเท็จจริงถือเป็นการส่งข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์ และอาจถูกส่งต่อไปยังหน่วยงานอื่น ส่งผลให้การแก้ไขปัญหาล่าช้า 

  • ความเป็นมืออาชีพ: เราไม่ยอมรับการสื่อสารที่ไม่สุภาพหรือใช้ถ้อยคำหยาบคาย นอกจากนี้ ผู้ร้องเรียนทุกคนต้องปฏิบัติตามนโยบายการร้องเรียนอย่างเป็นทางการด้วย 

  • ใช้ช่องทางอย่างเป็นทางการเท่านั้น: ห้ามติดต่อผู้บริหารระดับสูงหรือบุคคลที่ไม่ได้รับอนุญาตโดยตรงเกี่ยวกับเรื่องเหล่านี้