Soru ve şikayet nasıl gönderilir?

Hizmetlerimizin bütünlüğünü ve kalitesini korumak amacıyla EcoVadis, kullanıcıların sürdürülebilirlik değerlendirmelerimiz ve iş çözümlerimizle ilgili soru ve şikayetlerini göndermeleri için resmi ve şeffaf bir mekanizma sunmaktadır. Süreçlerimiz, tutarlı, adil ve doğru olacak şekilde tasarlanmış olup, ESG değerlendirme faaliyetlerinin şeffaflığı ve bütünlüğüne ilişkin 2024/3005 sayılı AB Tüzüğü gibi dış taahhütlere de uygundur.

Sorular ve şikayetler arasındaki fark nedir?

EcoVadis ile ilişkinize ve sorgunuzun niteliğine bağlı olarak, aşağıdaki farklı kanallardan ulaşabilirsiniz:

İletişim Kanallarını Anlama

Özel Kanal Kimin için? Neleri kapsıyor?
Soru Aktif abonelikleri olan değerlendirilen kuruluşlar Ürünler, hizmetler, değerlendirme süreçleri veya metodolojiler.
Şikayet EcoVadis ile uzun süreli anlaşmazlığı olan kuruluşlar ESG değerlendirmeleri, müşteri deneyimi veya ödemelerle ilgili önemli sorunlar veya güçlü anlaşmazlıklar.

Bu kanalları ne zaman kullanmalıyım?

Bize ulaşmadan önce, sorununuzu en kısa sürede çözmeye yardımcı olabilmemiz için açıklama yapma belgelerimizi incelemenizi öneririz. Aşağıda, sizin için özenle seçtiğimiz bazı önemli kaynakları bulabilirsiniz: 

EcoVadis Yardım Merkezi 
Belge sınırları, puan kartınızı nasıl okuyacağınız ve metodoloji güncellemeleri hakkında rehberlik içerir. Bu makaleleri öneriyoruz:

EcoVadis Faydalı Kaynakları

Aktif kullanıcının platformundan doğrudan erişilebilen bu belgeler, puanlama prensiplerini ve belge yönergelerini açıklar. Başlangıç olarak bunları öneririz:

EcoVadis tarafından değerlendirildiyseniz veya aktif bir aboneliğiniz varsa ihtiyacınız olan cevapları almak için şu adımları takip edebilirsiniz: 

  • 1. Adım: Dijital asistanımız Lumi’ye sorun!

  • 2. Adım: Bize bir soru sorun

  • 3. Adım: 1. ve 2. Adım sizi memnun etmezse bir şikayette* bulunun.

*İlk adım olarak, her zaman özel kanal aracılığıyla Yardım Merkezi üzerinden bir soru göndermenizi veya atanmışsa özel Müşteri Yöneticinizle iletişime geçmenizi öneririz. Talebiniz, ele alınmasını istediğiniz konuya bağlı olarak yanıtı koordine edecek Müşteri Hizmetleri ekibimize gönderilecektir. Son olarak, ekibimizden bir soru aracılığıyla aldığınız yanıt sizi tatmin etmezse, Yardım Merkezi üzerinden bu amaç için oluşturulmuş kanal aracılığıyla şikayette bulunabilirsiniz. 

İstek işleme sürecini kolaylaştırmak ve zamanında yanıt almanızı sağlamak için sorularınızı tek bir gönderimde bir araya getirmeniz en iyi uygulama olarak kabul edilmektedir. 

Gönderim yönergeleri için lütfen Puan Kartı Sorusu - Slayt Destesi Kılavuzu belgesini inceleyin.

Neler bir şikayet olarak nitelendirilir?

“Şikayet”, EcoVadis ESG değerlendirmenizin veya ilgili hizmetlerinizin sunulmasıyla ilgili önemli bir sorunla veya uzun süreli anlaşmazlıklarla karşılaştığınızda bunları bize bildirmenin resmi yoludur.

Aşağıdaki konularda şikayette bulunabilirsiniz:

  • Ürünlerimiz veya çözümlerimiz (sunduklarımız).
  • Değerlendirme süreçlerimiz (işleri nasıl yaptığımız).
  • Metodolojilerimiz (işleri belirli bir şekilde yapma nedenimiz).

Aboneliğiniz aktifken herhangi bir anda şikayette bulunabilirsiniz.

Gönderim için ön koşullar

EcoVadis, yalnızca bir şikayet somut, inandırıcı ve spesifik olduğunda araştıracaktır.

Zamanında çözüm sağlamak için resmi bir şikayette bulunmadan önce tüm şikayetçilerin aşağıdaki adımları atmalarını öneririz:

  • Araştırın ve sorgulayın: Şikayette bulunmadan önce, konuyu Yardım Merkezimizdeki bu amaç için oluşturulmuş kanal üzerinden iletmiş ve açıklama talep etmiş ya da size atanmış bir Hesap Yöneticinizvarsa onunla iletişime geçmiş olmanız beklenir.

  • Metodolojiyi doğrulayın: Şikayetçilerin, şikayetin gerçeğe dayalı, alakalı ve spesifik olduğundan emin olmak amacıyla EcoVadis metodolojisi hakkında açıklama için Yardım Merkezimize başvurmaları teşvik edilir.

Şikayet gönderme kanalı

Kamuya açık açıklama materyallerimizi veya sorularınıza verdiğimiz özel yanıtları yetersiz bulursanızYardım Merkeziüzerinden şikayette bulunabilirsiniz. Talebiniz, ele alınmasını istediğiniz konuya bağlı olarak yanıtı koordine edecek Müşteri Hizmetleri ekibimize gönderilecektir. 

Tüm iletişimler için davranış kuralları

Her türlü geri bildirime değer veririz. Verimli ve saygılı bir diyalog sürdürmek için tüm iletişimlerin Üçüncü Taraf Mesleki Davranış Kurallarına uygun olmasını şart koşuyoruz. Aşağıdaki hususlara dikkat edilmesi önemlidir:

  • Net Olun: EcoVadis yalnızca somut, inandırıcı ve spesifik olan şikayetleri araştırır. Somut ayrıntılar içermeyen genel memnuniyetsizlik, eksik gönderim olarak değerlendirilir ve yönlendirilebilir; bu da sorunun çözülmesinin gecikmesine neden olabilir. 

  • Profesyonellik: Saygısız veya küfürlü iletişim kesinlikle kabul edilmez. Ayrıca, tüm şikayet sahipleri resmi Şikayet Politikasına uymak zorundadır. 

  • Yalnızca Resmi Kanallar: Bu konularla ilgili olarak üst düzey yöneticilerle veya yetkisiz kişilerle doğrudan iletişime geçilmesi yasaktır.