Làm cách nào để gửi câu hỏi và khiếu nại?

Để duy trì tính liêm chính và chất lượng dịch vụ, EcoVadis cung cấp một cơ chế chính thức và minh bạch để người dùng có thể gửi câu hỏi và khiếu nại về xếp hạng bền vững và các giải pháp kinh doanh của chúng tôi. Quy trình của chúng tôi được thiết kế nhất quán, công bằng, chính xác và tuân thủ các cam kết bên ngoài, như các cam kết từ Quy định 2024/3005 của Liên minh châu Âu về tính minh bạch và liêm chính của các hoạt động xếp hạng ESG.

Sự khác biệt giữa câu hỏi và khiếu nại là gì?

Tùy thuộc vào mối quan hệ của quý vị với EcoVadis và nội dung truy vấn của quý vị, quý vị có thể liên hệ qua các kênh riêng biệt sau đây:

Hiểu về các kênh giao tiếp

Kênh chuyên biệt Kênh này dành cho ai? Kênh này bao gồm những gì?
Câu Hỏi Những tổ chức được đánh giá có gói đăng ký đã kích hoạt Sản phẩm, dịch vụ, quy trình đánh giá hoặc phương pháp.
Khiếu nại Những tổ chức có bất đồng kéo dài với EcoVadis Các vấn đề nghiêm trọng hoặc những bất đồng sâu sắc liên quan đến xếp hạng ESG, trải nghiệm khách hàng hoặc khoản thanh toán.

Khi nào tôi nên sử dụng các kênh này?

Trước khi liên hệ, quý vị nên tham khảo tài liệu công bố của chúng tôi để giúp giải quyết vấn đề của quý vị ngay lập tức. Dưới đây, chúng tôi đã chọn lọc kỹ lưỡng một số tài liệu quan trọng dành cho quý vị: 

Trung Tâm Hỗ Trợ EcoVadis 
Bao gồm hướng dẫn về giới hạn tài liệu, cách đọc bảng điểm của quý vị và các cập nhật về phương pháp. Chúng tôi xin giới thiệu các bài viết sau:

Tài liệu hữu ích của EcoVadis

Các tài liệu này có thể truy cập trực tiếp trên nền tảng của người dùng đã kích hoạt, trong đó giải thích các nguyên tắc chấm điểm và hướng dẫn về tài liệu. Quý vị nên bắt đầu với những tài liệu sau:

Nếu quý vị đã được EcoVadis đánh giá hoặc có gói đăng ký đã kích hoạt, quý vị có thể làm theo các bước sau để nhận được câu trả lời cần thiết: 

  • Bước 1: Hỏi Lumi, trợ lý ảo của chúng tôi!

  • Bước 2: Đặt câu hỏi cho chúng tôi

  • Bước 3: Nếu bước 1 và 2 không mang lại kết quả như mong muốn, vui lòng gửi khiếu nại*.

*Trước tiên, chúng tôi luôn khuyến nghị quý vị gửi câu hỏi qua kênh chuyên biệt trên Trung Tâm Hỗ Trợ của chúng tôi hoặc liên hệ với quản lý tài khoản chuyên trách của quý vị, nếu có. Trường hợp của quý vị sẽ được chuyển đến đội ngũ Chăm sóc khách hàng của chúng tôi. Họ sẽ phối hợp phản hồi tùy theo chủ đề quý vị muốn xử lý. Cuối cùng, nếu phản hồi quý vị nhận được từ đội ngũ của chúng tôi sau khi gửi câu hỏi không thỏa đáng, quý vị có thể gửi khiếu nại qua kênh chuyên biệt trên Trung Tâm Hỗ Trợ của chúng tôi. 

Để hợp lý hóa quy trình xử lý yêu cầu và đảm bảo quý vị nhận được phản hồi kịp thời, quý vị nên tổng hợp các câu hỏi vào một lần gửi. 

Vui lòng tham khảo Bộ slide về câu hỏi liên quan đến bảng điểm này để được hướng dẫn cách gửi câu hỏi.

Trường hợp nào đủ điều kiện được coi là khiếu nại?

"Khiếu nại" là hình thức chính thức để quý vị thông báo cho chúng tôi khi gặp phải vấn đề nghiêm trọng hoặc bất đồng kéo dài liên quan đến việc EcoVadis công bố xếp hạng ESG hoặc các dịch vụ liên quan.

Quý vị có thể gửi khiếu nại về các vấn đề sau:

  • Sản phẩm hoặc giải pháp của chúng tôi (những gì chúng tôi cung cấp).
  • Quy trình đánh giá của chúng tôi (cách thức chúng tôi thực hiện công việc).
  • Phương pháp của chúng tôi (lý do chúng tôi làm việc theo cách nào đó).

Quý khách có thể gửi khiếu nại bất cứ lúc nào trong thời gian gói đăng ký còn hiệu lực.

Điều kiện tiên quyết để gửi khiếu nại

EcoVadis sẽ chỉ điều tra khi khiếu nại có tính chất quan trọng, đáng tin cậy và cụ thể.

Để đảm bảo giải quyết kịp thời, tất cả các bên khiếu nại nên thực hiện các bước sau đây trước khi nộp đơn khiếu nại chính thức:

  • Tìm hiểu và đặt câu hỏi: Chúng tôi mong rằng trước tiên, quý vị đã nêu vấn đề và yêu cầu làm rõ qua kênh chuyên biệt trên Trung Tâm Hỗ Trợ của chúng tôi hoặc liên hệ với quản lý tài khoản chuyên trách của quý vị, nếu có.

  • Xác minh phương pháp: Chúng tôi khuyến khích bên khiếu nại tham khảo Trung tâm hỗ trợ của chúng tôi để tìm hiểu rõ hơn về phương pháp của EcoVadis, nhằm đảm bảo rằng khiếu nại được đưa ra dựa trên sự thật, có liên quan và cụ thể.

Kênh gửi khiếu nại

Nếu thấy các tài liệu công bố công khai hoặc các phản hồi chuyên biệt của chúng tôi đối với các câu hỏi của quý vị chưa đầy đủ, quý vị có thể gửi khiếu nại qua Trung Tâm Hỗ Trợ. Trường hợp của quý vị sẽ được chuyển đến đội ngũ Chăm sóc khách hàng của chúng tôi. Họ sẽ phối hợp phản hồi tùy theo chủ đề quý vị muốn xử lý. 

Bộ quy tắc ứng xử dành cho mọi thông tin giao tiếp

Chúng tôi trân trọng tất cả các phản hồi. Để duy trì đối thoại mang tính xây dựng và tôn trọng, chúng tôi yêu cầu tất cả các thông tin giao tiếp phải tuân thủ Quy tắc ứng xử chuyên nghiệp của bên thứ ba. Quý vị phải lưu ý những yếu tố sau:

  • Cụ thể: EcoVadis chỉ điều tra những khiếu nại có tính chất quan trọng, đáng tin cậy và cụ thể. Việc bày tỏ sự không hài lòng chung chung mà không kèm theo chi tiết thực tế sẽ được coi là đơn chưa hoàn chỉnh và có thể bị chuyển hướng, dẫn đến việc giải quyết bị trì hoãn. 

  • Chuyên nghiệp: Những thông tin giao tiếp thiếu tôn trọng hoặc lăng mạ sẽ không được dung thứ. Ngoài ra, tất cả các bên khiếu nại đều phải tuân thủ Chính sách khiếu nại chính thức. 

  • Chỉ sử dụng các kênh chính thức: Nghiêm cấm liên hệ trực tiếp với các giám đốc điều hành cấp cao hoặc nhân sự không được ủy quyền về những vấn đề này.