如何提交问题和投诉？
为维护服务的公正性与质量，EcoVadis 为用户提供了一个正式且透明的机制，支持其就我们的可持续发展评级和商业解决方案提交问题和投诉。我们的流程秉持一致、公平、精准原则，并严格遵循相关外部要求，包括欧盟关于 ESG 评级活动透明度与公正性的第 2024/3005 号法规。
问题与投诉有何区别？
根据您与 EcoVadis 的关系以及咨询的性质，您可以通过以下不同渠道与我们联系：
了解沟通渠道
何时应使用这些渠道？
在联系我们之前，建议您先查阅我们的披露材料，这或许能帮助您即时解决问题。以下是我们为您精选的一些关键资源：
EcoVadis 帮助中心
包括有关文件限制、记分卡解读和评估方法更新的指南。推荐阅读以下文章：
活跃用户可直接在其平台上访问这些文件，其中说明了评分原则和文件指南。建议您从以下内容开始了解：
如果您已接受 EcoVadis 评级或拥有有效订阅，可按以下步骤获取所需解答：
第 1 步：询问我们的数字助手 Lumi！
第 2 步：向我们提问
第 3 步：如果第 1 步和第 2 步未能得到满意答复，可发起投诉*。
*作为第一步，我们始终建议您通过专属渠道访问我们的帮助中心提交问题，或者联系您的专属客户经理（如果已指定）。您的案例将分派给我们的客户服务团队，由其根据您所咨询的主题协调回复。最后，如果您通过提交问题渠道对我们团队给出的回复仍不满意，可以通过专属渠道，前往我们的帮助中心提交投诉。
为简化请求处理流程并确保您能及时获得回复，建议您将所有问题汇总在一次提交中。
请参阅本有关提交指南的记分卡问题幻灯片。
什么情况属于投诉？
“投诉”是您在 EcoVadis ESG 评级或相关服务的交付方面遇到重大问题或持续分歧时，向我们正式反馈的渠道。
您可以就以下事项提出投诉：
- 我们的产品或解决方案（我们所提供的内容）。
- 我们的评估流程（我们的工作方式）。
- 我们的处理方法（我们以某种方式行事的原因）。
订阅有效期内，均可随时提交投诉。
提交的前提条件
只有针对真实有效、有据可依且内容具体的投诉，EcoVadis 才会受理调查。
为确保及时解决问题，我们建议所有投诉者在提交正式投诉之前采取以下步骤：
调查并咨询：我们希望您已首先通过专属渠道访问我们的帮助中心提出问题并寻求澄清，或联系您的专属客户经理（如果已指定）。
验证评估方法：建议投诉者访问我们的帮助中心，了解有关 EcoVadis 评估方法的说明，以确保投诉内容基于事实、高度相关且具体明确。
投诉提交渠道
如果您认为我们的公开披露材料或针对您问题的专门回复不够充分，可通过帮助中心提交投诉。您的案例将分派给我们的客户服务团队，由其根据您所咨询的主题协调回复。
所有沟通须遵守的行为准则
我们重视每一条反馈。为保持富有成效和相互尊重的对话，我们要求所有沟通都遵守《第三方专业行为准则》。请务必注意以下几点：
具体明确：EcoVadis 仅受理真实有效、有据可依且内容具体的投诉。如果仅笼统表达不满而未提供具体详情，将被视为提交材料不全，可能会转至其他渠道处理，从而导致问题解决延迟。
专业规范：严禁使用不尊重他人或带有侮辱性的沟通言辞。此外，所有投诉者必须遵守官方《投诉政策》。
仅限官方渠道：严禁就相关事宜直接联系高管或未经授权的人员。